【ペイシェントジャーニー1】ペイシェントジャーニーマップの作り方:実際にファシリテーションする前に整理してみました。

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ペイシェントジャーニーマップとは?

ペイシェントジャーニーマップ作成のファシリテーションをすることになりました。

そもそもペイシェントジャーニーマップとは何でしょうか?

私の理解は下記です。

患者がどのように、その病気について認知し、関心を持ち、どのように予防したり、病院での診察を受けたり、薬や医療機器により治療を受けたり、といった道筋を旅(ペイシェントジャーニー)に例え、患者の行動や心理を時系列的に可視化したもの。

ペイシェントジャーニーは、以下にも記載したように、ヘルスケアにおけるイノベーションを考える上では大変有効だと思っています。

 


何故ペイシェントジャーニーが重要なのか?

何でペイシェントジャーニーが重要なのでしょうか?

これは私なりの理解です。価値のある製品やサービスは、患者さんの困り事を解決することです。
自分のケースで考えてみると一例として下記のような困り事、悩み事が思い浮かびます。

  • 健康診断で血中脂質高めという診断が出たけれど、何をしたら改善できるのかが分からない。とりあえず食事に気をつけるようにしているが、効果があるのか分からない。
  • 何かちょっとだるいんだけど、原因がよく分からない。病院行くほどでもなさそうだけどちょっと心配。

健康状態⇒症状の自覚⇒診断⇒治療⇒治療後

と、異なるステージで異なる困り事、悩み事が出てきます。

患者(自分)としては、まず第一に、

  • そもそもどんな選択肢があるのか?
  • 選択肢ごとにどのように自分自身の健康状態が変わって、生活が影響受けるのか?

を知りたいです。そのうえで、予防や治療など自分自身にとってよい一番よい行動を選択したいと思います。

そのためには、複数の選択肢(チャネルやタッチポイント)のなかで、患者がどのように行動してゴールまで到達するのか、その過程でどのように気持ちが変化するのか?を見える化することができるペイシェントジャーニーーマップはすごく強力だと考えています。


ペイシェントジャーニーマップの作り方

それでは、どのようにペイシェントジャーニーマップを作成すればよいのでしょうか?

イメージは持っているのですが、準備のためペイシェントジャーニーマップと同じ考え方のカスタマージャーニーマップの作り方を参考に整理します。

カスタマージャーニーマップの作り方

今度のワークショップでは、まずはブレストで簡易的なマップを作成する、という趣旨なので、下記記事が大変参考になります。
引用元:https://webtan.impress.co.jp/e/2014/03/24/16722

ステップは以下になります。

  1. ホワイトボード左側に、「ステップ」「チャネル/タッチポイント」「行動」「思考」「感情」「課題」の区分けを作る。
  2. ターゲットユーザー像を簡単にまとめて、ホワイトボードの「行動」の下に貼る。
  3. 「行動」の領域に、アンケートの自由記入や社員ヒアリングで聞き出した“事実”を、時間軸が右に流れるように貼っていく(あくまでも“ターゲットユーザー像”の行動にフォーカスを当てること)。
  4. 行動の流れが少し見えてきたら、その個々の行動の出来事を総称する「ステップ」を書いていく
  5.  行動に登場する人やモノ、お店、ウェブサイトのような「タッチポイントやチャネル」を書き出していく。
  6. ターゲットユーザー像である人物が考えていることを「思考」に書いていく。
  7. ターゲットユーザー像である人物の感情の起伏をイメージし、曲線的に「感情」を描いていく(曲線の山や谷に、その気持ちを足すとよりよい)。
  8. サービス提供側に対する直接的な不平不満、ビジネス上の問題など「課題」を洗い出す。

イメージにすると下記になります。

さらに下記ステップを追加するとより整理されます。

  • 分類を加える:「ステップ」「チャネル/タッチポイント」「課題」などの分類を書き込む。
  • 行動をパターンで表す:ステップごとの「行動」について、順序よくまっすぐ物ごとが運ぶ場合であれば「矢印」や「直線」で、繰り返しや複数回のサイクルがあれば「円状」に、目的はあるが道草を食ったり脇道に逸れるのであれば「曲線」で表すなどする。

ということで、これでカスタマージャーニー(ペイシェントジャーニー)は描けそうです。

営業から見たタッチポイントと営業の行動

これを基本として、ワークショップの依頼者のニーズに基づいて、少しアレンジを加えます。
営業から見たタッチポイントと営業の行動を加えています。具体的には、青の付箋紙に書いたように、誰に、何を、どのくらい(時間)、どうやって(使用ツール)という項目です。

このデザインでワークショップに臨みます。

実施した結果を下記にまとめました。興味のある方はご覧下さい。


ヘルスケアイノベーションのヒント

ヘルスケアイノベーションをおこすためのヒントを下記にまとめています。

 

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ABOUTこの記事をかいた人

1969年生まれの49歳、会社員。自称「お困りごと解決士」。会社では多くの人がいろんな事に困っています。プロジェクトが進まない、トラブル対応で早急に対策をとらないといけない、業務効率をあげたい、新しいシステムを入れたい、売上をあげたい、コストダウンしたい、など。そんな時、必ず頼りになるのが私です(笑) 元々は核燃料のエンジニア。30歳を過ぎてから社内で様々なプロジェクトをリード、コーチングするプロジェクト屋になる。多くの人を巻き込みながらプロジェクトをリードすることが得意です。オペレーショナル・エクセレンス(Operational Excellence、略してOpEx)、プロジェクト・マネジメント(Project Management)、チェンジマネジメント(Change Management)のエキスパート。どうすれば皆さんのお困りごとを解決できるのか?日々学んでいることをまとめています!