【ペイシェントジャーニー1】ペイシェントジャーニーマップの作り方:実際にファシリテーションする前に整理してみました。

ペイシェントジャーニーマップとは?

ペイシェントジャーニーマップ作成のファシリテーションをすることになりました。

そもそもペイシェントジャーニーマップとは何でしょうか?

私の理解は下記です。

患者がどのように、その病気について認知し、関心を持ち、どのように予防したり、病院での診察を受けたり、薬や医療機器により治療を受けたり、といった道筋を旅(ペイシェントジャーニー)に例え、患者の行動や心理を時系列的に可視化したもの。

ペイシェントジャーニーは、以下にも記載したように、ヘルスケアにおけるイノベーションを考える上では大変有効だと思っています。

 


何故ペイシェントジャーニーが重要なのか?

何でペイシェントジャーニーが重要なのでしょうか?

これは私なりの理解です。価値のある製品やサービスは、患者さんの困り事を解決することです。
自分のケースで考えてみると一例として下記のような困り事、悩み事が思い浮かびます。

  • 健康診断で血中脂質高めという診断が出たけれど、何をしたら改善できるのかが分からない。とりあえず食事に気をつけるようにしているが、効果があるのか分からない。
  • 何かちょっとだるいんだけど、原因がよく分からない。病院行くほどでもなさそうだけどちょっと心配。

健康状態⇒症状の自覚⇒診断⇒治療⇒治療後

と、異なるステージで異なる困り事、悩み事が出てきます。

患者(自分)としては、まず第一に、

  • そもそもどんな選択肢があるのか?
  • 選択肢ごとにどのように自分自身の健康状態が変わって、生活が影響受けるのか?

を知りたいです。そのうえで、予防や治療など自分自身にとってよい一番よい行動を選択したいと思います。

そのためには、複数の選択肢(チャネルやタッチポイント)のなかで、患者がどのように行動してゴールまで到達するのか、その過程でどのように気持ちが変化するのか?を見える化することができるペイシェントジャーニーーマップはすごく強力だと考えています。


ペイシェントジャーニーマップの作り方

それでは、どのようにペイシェントジャーニーマップを作成すればよいのでしょうか?

イメージは持っているのですが、準備のためペイシェントジャーニーマップと同じ考え方のカスタマージャーニーマップの作り方を参考に整理します。

カスタマージャーニーマップの作り方

今度のワークショップでは、まずはブレストで簡易的なマップを作成する、という趣旨なので、下記記事が大変参考になります。
引用元:https://webtan.impress.co.jp/e/2014/03/24/16722

ステップは以下になります。

  1. ホワイトボード左側に、「ステップ」「チャネル/タッチポイント」「行動」「思考」「感情」「課題」の区分けを作る。
  2. ターゲットユーザー像を簡単にまとめて、ホワイトボードの「行動」の下に貼る。
  3. 「行動」の領域に、アンケートの自由記入や社員ヒアリングで聞き出した“事実”を、時間軸が右に流れるように貼っていく(あくまでも“ターゲットユーザー像”の行動にフォーカスを当てること)。
  4. 行動の流れが少し見えてきたら、その個々の行動の出来事を総称する「ステップ」を書いていく
  5.  行動に登場する人やモノ、お店、ウェブサイトのような「タッチポイントやチャネル」を書き出していく。
  6. ターゲットユーザー像である人物が考えていることを「思考」に書いていく。
  7. ターゲットユーザー像である人物の感情の起伏をイメージし、曲線的に「感情」を描いていく(曲線の山や谷に、その気持ちを足すとよりよい)。
  8. サービス提供側に対する直接的な不平不満、ビジネス上の問題など「課題」を洗い出す。

イメージにすると下記になります。

さらに下記ステップを追加するとより整理されます。

  • 分類を加える:「ステップ」「チャネル/タッチポイント」「課題」などの分類を書き込む。
  • 行動をパターンで表す:ステップごとの「行動」について、順序よくまっすぐ物ごとが運ぶ場合であれば「矢印」や「直線」で、繰り返しや複数回のサイクルがあれば「円状」に、目的はあるが道草を食ったり脇道に逸れるのであれば「曲線」で表すなどする。

ということで、これでカスタマージャーニー(ペイシェントジャーニー)は描けそうです。

営業から見たタッチポイントと営業の行動

これを基本として、ワークショップの依頼者のニーズに基づいて、少しアレンジを加えます。
営業から見たタッチポイントと営業の行動を加えています。具体的には、青の付箋紙に書いたように、誰に、何を、どのくらい(時間)、どうやって(使用ツール)という項目です。

このデザインでワークショップに臨みます。

実施した結果を下記にまとめました。興味のある方はご覧下さい。


ヘルスケアイノベーションのヒント

ヘルスケアイノベーションをおこすためのヒントを下記にまとめています。

 




日常業務にすぐに活用できる実践的ファシリテーションの秘訣・コツ!~極意はたったの3つ「発散・収束・見える化」~ブレインライティング、親和図の具体的活用法やヒント、心構えをまとめます

ファシリテーションとは?役割と必要な心構え

皆さん、ファシリテーション、という言葉はよく耳にすると思いますが、何だと思いますか?

私自身は、

「潤滑剤としてチームの成果が最大化するように支援・促進すること」

と考えています。ちょっと概念的なので具体的なイメージが分かりづらいですね?

  • 例えば会議の場合、意見が出るように参加者を促したり、紛糾した時に、議論をうまく整理したりしながら、参加者の意見を引き出し、最終的には結論の合意までもっていくこと。 
  • 例えばプロジェクトでは、スタックしているタスクについて、その原因を見つけ、関係者と調整しながらタスクを前に進めること。 

などです。

そんなファシリテーターの役割と心構えを下記記事にまとめました。

  • 【ファシリテーション1】ファシリテーションって一言でいうと?(その1)チームワークを引き出す潤滑油~その人がいると不思議とうまくまとまる名脇役「刺身のつま」~ 

ファシリテーションとは?皆さん、ファシリテーション、という言葉はよく耳にすると思いますが、何だと思いますか?私自身は、「潤滑剤としてチームの成果が最大化するように支援・促進すること」と考えています。ちょっと概念的なので具体的なイメージが分かりづら...
【ファシリテーション1】ファシリテーションって一言でいうと?(その1)チームワ... - お困りごと解決士の虎の巻

  • 【ファシリテーション2】ファシリテーションって一言で言うと?(その2)~知恵の輪の「あっ、なるほど!」を見つけこと~ 

ファシリテーター養成講座(森 時彦 著)ファシリテーションとは何なのか?についてすごく腑に落ちた本に出会いました。「ファシリテーター養成講座~人と組織を動かす力が身につく~(森 時彦)」!です。ファシリテーションの極意はヒントや切り口を与えること解...
【ファシリテーション2】ファシリテーションって一言で言うと?(その2)~知恵の... - お困りごと解決士の虎の巻

  • 【ファシリテーション3】~衆議独裁~ファシリテーションの意識、会議での合意について 

衆議独裁とは?本日、「衆議独裁」という言葉を耳にしました。ファシリテーション、特に会議での合意形成やイノベーションのアイデア発想について、なるほど、と思ったのでご紹介します。参加者がそれぞれに意見を出し、話し合う。 そして、お互いの足らざるところを...
【ファシリテーション3】~衆議独裁~「みんなで議論するけれど、決断はリーダーが... - お困りごと解決士の虎の巻


ファシリテーションの実践ポイント!発散、収束、見える化

ファシリテーションの極意・コツはたったの3つです。

  • 発散
  • 収束
  • 見える化

ミーティングでのファシリテーション、議事進行ぐらいのイメージで漠然とやられてきた方がほとんどなので、この3つのポイントを意識するだけで、違いが出てきます。

それではポイントを1つ1つ簡単にご紹介します。


発散(具体化)

人の意見をじっくり聞いて多くの意見を引き出すこと。

参加者が平等に発言しているグループは生産性が高いということが実証されています。

多くの参加者に意見を出してもらうことで、多様な意見となり、議論が発散し、よいアイデアが生まれます

  • 多くの参加者に意見を出してもらうこと 
  • たくさん意見を出させること 

「質よりも量」が大事です。多くの意見が出ることで圧倒的によい結果が得られます。

とあるミーティングでの場面です。

最初の発言者が自分の意見を演説しはじめ、それに対して批評やコメントが出始めます。気づいてみたら20分が経過、最終的に何か議論した気分にはなっていますが、出てきたアイデアは実は少なく、発言者も限られている。 

こんな場面に遭遇しませんか?

これではなかなか議論が活発にならず、よいアイデアは生まれません。

たくさんの意見を出すための効果的なやり方やツールがあります。

発散に最も効果的なブレインライティング!

その中でもブレインライティングが効果的でお勧めです。やり方を下記にまとめているので是非ご覧ください。

  • 意見、アイデア出しにおける、個人とグループの違い ~量を求めるときは個人、発展させるときはグループ~ 両者のいいとこどりが「ブレインライティング」

ファシリテーションのコツプロマネのトレーニングの最初のチーム演習「プロジェクトがうまくいかない原因」の前に、ファシリテーションの実践ポイント(「たったこれだけ?ファシリテーションの実践ポイント!」参照)を紹介し、演習をやってもらい、演習後に再度こ...
意見、アイデア出しにおける、個人とグループの違い ~量を求めるときは個人、発... - お困りごと解決士の虎の巻

  • 全社的プロジェクトのWBS作成~ブレインライティングをとりいれ、ブレスト形式で作成してみました。ちょっぴり苦戦の実例。


http://nanishu.com/?p=589 - お困りごと解決士の虎の巻

  • 【リスク分析3】想定外を減らすには?~リスクをたくさん出すことが大事。ブレインライティング編~

リスクをたくさん出すことが重要 【リスク分析2】想定外を減らすには?~30分で効果絶大、実際のやり方~では実際のリスク分析のやり方を紹介しました。皆さん、想定外って言葉よく聞きますよね。これは潜在的なリスクが顕在化した時のいい訳の言葉のように聞こえま...
【リスク分析3】想定外を減らすには?~リスクをたくさん出すことが大事。ブレイン... - お困りごと解決士の虎の巻

アイデアが詰まった時に役立つ「なりきりブレスト」でアイデア発散!

アイデア出しに詰まった時に効果的なのが「なりきりブレスト」です。

「たくさんのアイデアが出てきましたね。ありがとうございます。ちょっと気分を変えてみましょう。さあ、皆さんがウォルトディズニーだったら、どんな改善策を考えるでしょうか?ディズニーランドのスタッフになったつもりで考えてみてください。」

こんな感じで全く違う情況を作り出すことでアイデアを発散させます。具体的な実施例は下記を参照下さい。

  • アイデア発散に効果的な「なりきりブレスト」と収束に効果的な「What, How, Whoでアイデア具体化」

ハイス・ファン・ウルフェンさんのイノベーショントレーニング受講!5/28日に、Forth Innvotion Methodで有名なハイス・ファン・ウルフェンさんの1日のイノベーションコースを受講しました。保守的な大企業の文化をイノベーティブな組織に変革する方法〜START INNOVA...
アイデア発散に効果的な「なりきりブレスト」と収束に効果的な「What, How, Whoで... - お困りごと解決士の虎の巻

参加者の対話を促す積極的傾聴と効果的な質問

また多くの参加者から多くの意見が出るように促すためには聴き方が重要です。

積極的傾聴と効果的な質問で参加者の対話を促します

私自身が気をつけるていることは、

  • まずは相手が言っていることを正しく理解する
  • その背景を理解する

ことです。

  • このような理解で宜しいでしょうか? 
  • 何故、そのようにお考えなのか? 
  • もう少し教えて頂けますか?

という傾聴につながります。


収束(抽象化)

収束とは議論を整理し、優先順位をつけることです。

ここで絶大な効果を発揮するのは、表や図を使った「見える化」です。

様々なフレームワークも活用できます。とはいっても難しいものはいりません。

収束の王道”親和図”

収束によく使わる王道のツールが”親和図”です。

共通性(親和性)あるものを集めてグループ化する手法です。ブレーンストーミングなどで効果を発揮します。

親和図の具体的な活用方法については下記記事を参照ください。

  • 2種類の親和図法をご存知ですか?~創造的グルーピングを活用して新たなアイデアや気付きを得よう~

2種類の親和図法をご存知ですか?皆さん親和図はよく使っていると思いますが、2種類の親和図があることをご存知でしょうか?創造的グルーピングと、論理的グルーピングの2つです。私もそうでしたが、親和図というと、論理的グルーピングをイメージしますよね。皆さん...
2種類の親和図法をご存知ですか?~創造的グルーピングを活用して新たなアイデアや... - お困りごと解決士の虎の巻

  • 親和図を活用してアイデアの死角を探すことで、アイデアを発展させる

親和図を活用してアイデアの死角を見つける方法 2種類の親和図法をご存知ですか?~創造的グルーピングを活用して新たなアイデアや気付きを得よう~に関連して、本日は、親和図を活用してアイデアの死角を見つける方法をご紹介します。のフレームワークNo.6です。こ...
親和図を活用してアイデアの死角を探すことで、アイデアを発展させる - お困りごと解決士の虎の巻

ゴールツリー、+/Δ、ペイオフマトリクス

親和図以外にも有効な3つのツールを紹介します。

  • ゴールツリー
  • +/Δ
  • ペイオフマトリクス

具体的な使い方は、下記記事を参照下さい。

  • 議論の収束の2つのポイント~1. 何のために議論しているのか最終ゴールを意識すること、2. 議論やアイデアの優先順位をつけること~

議論がなかなか収束しない…議論が順調に進み、意見がたくさん出てきました。ここまでは発散のステージなので、意見が数多く出てきて順調です。本日は、そこから先の収束のステージで、議論が収束しない2つのケースとその対応策をまとめます。他の批判や批評ばかりで...
議論の収束の2つのポイント~1. 何のために議論しているのか最終ゴールを意識する... - お困りごと解決士の虎の巻

2つ目と3つ目の共通点は、線を引いて比較することです。

+/Δは1本線を引く、ペイオフマトリクスは2本線を引いて2軸で比較します。

本当に1本線を引くだけで、一気に議論が収束に向かい始めます。全然違います。 

例えば、あるアイデアについて議論が紛糾しそうな時には、1本縦線を引いて、左がアイデアの優れた点(+)、右がアイデアの改善すべき点(⊿)とするだけで、ぐっと議論が締まります。 

  • できる事/できない事 
  • コントロール可能/不可能 
  • 自社内/社外 

応用範囲は相当広いです。下記も参照下さい。

  • 自分たちでできることに議論を集中させるには!~コントロール可能・不可能マトリクス~

できないことの批評ばかりで議論が先に進まない課題についてブレーンストーミングをしている時、リソースが足りない、お金がない、そもそもやる意味があるの?のように他人事のようなことばかり出て、愚痴大会になることはありませんか?そんな時、ついつい、「今日...
自分たちでできることに議論を集中させるには!~コントロール可能・不可能マトリ... - お困りごと解決士の虎の巻

意見を収束する時は、常に1本線を引くとどうなるか?2軸(2本線)で比較するとどうなるか?を意識しておくことが重要です。


議論の見える化

ベースとなるのが「議論の見える化」です。

ミーティング中、意見は出てくるのですが、誰もメモせず、ミーティングが進みます

同じ意見でも、相手によって理解が違います。また数分前に議論したこともすぐに忘れてしまいます。さあミーティングの終わりの時間が近づいて来ました。

結論を整理しようとしたところ、また最初の頃の議論に戻ったり、さっきはこういう理解だったんだけど違いますか?と理解の相違が出てきたり、結論どころではありません。 

皆さんこんな会議に出たことありませんか?

これを防ぐ最も効果的な手段が、議論の見える化です。

ホワイトボードやPCを使って議論のポイントを参加者が見えるように記載しておく、これだけでミーティングが全然生産的になります。

そしてもう1つ重要なことは、一歩を踏み出す勇気です。

ホワイトボードでいきなり書き出すのは結構勇気が必要です。言っていることが分からなかったり、間違って文句言われないか?とびびったり。でも踏み出したもの勝ちです。

分からない点は、素直に人に頼ってしまう。周りの人が必ず助けてくれます。

例えば言っていることが長くてポイントが分からないような時には、「すいません、大事なポイントなので書き留めておきたいのですが、専門でない私がわかるように簡単にポイントを教えて頂けますか?」とか、前に書いていきますが、もし皆さんが言っている内容と違っていれば遠慮なく修正して下さい。」などです。Web会議などだと、発言の内容をメールで送ってもらったり、ということもできます。

収束の場面でも周りを活用しましょう。

どう整理したらよいか分からない時などは、素直に、「ちょっと議論を整理したいのですが、例えば2つに分けるとか、親和図とか、うーん、何かいい方法ないですか?」とメンバーに聞いてしまうのも有効です。

メンバーの方が客観的に見ているケースもあり、いい意見が出てくることが結構ありますよ。

下記は先日の社内会議で人事と働き方改革の進め方を議論した時のホワイトボードのメモです。単なるなぐり書きのようにも見えますが、これで参加者は迷いなく、議論がスムーズに進みました。見える化の一例です。


ミーティングでの困った場面あるある8つのパターン

皆さんミーティングでファシリテーションをしている時、うまくいかない状況に直面したことはありませんか?

  1. 発言しない参加者がいる
  2. シニアのメンバーが議論を牛耳る
  3. 建前の議論にしかならない
  4. 参加者のやる気がなさそうである
  5. 話が堂々巡りする
  6. 話が脱線している
  7. 感情的に他の参加者を攻撃する参加者がいる
  8. 時間がきても結論に至らない

よく目にする場面ですね。そんな時の対処法、防止法を下記記事にまとめています。

  • ミーティングでの困った場面あるある(その1)よくあるパターン8

お困りごと解決士の虎の巻
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  • ミーティングでの困った場面あるある(その2)シニアのメンバーが議論を牛耳る。感情的に他の参加者を攻撃する。

お困りごと解決士の虎の巻
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  • ミーティングでの困った場面あるある(その3)意見が対立して感情的になってしまうケース、感情的に他の参加者を攻撃するケース

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  • ミーティングでの困った場面あるある(その4)発言しない参加者がいる ~そもそもアイデアや意見が思い浮かばず、頭が??になってませんか?具体的な経験、体験を聞くような質問を心掛けましょう~

お困りごと解決士の虎の巻
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